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把消费投诉公示作为市场诚信的“晴雨表”

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把消费投诉公示作为市场诚信的“晴雨表”

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发布消费投诉情况分析,进行消费投诉公示,可以揭示消费潜在风险,也可以促使监管部门未雨绸缪,从消费投诉热点中准确把握监管重点,更是市场诚信的“晴雨表”,督促经营者把好产品与服务的质量关。

发布消费投诉情况分析,进行消费投诉公示,可以揭示消费潜在风险,也可以促使监管部门未雨绸缪,从消费投诉热点中准确把握监管重点,更是市场诚信的“晴雨表”,督促经营者把好产品与服务的质量关。

今年上半年,深圳市市、区消委会共接收消费者投诉97110宗,比去年同期的58740宗上升65.32%!日前深圳市消费者委员会发布《深圳市2019年上半年消费投诉情况分析》,上半年深圳市消费投诉量前三的分别是互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修。

消费者投诉上升,从积极的一面去看,意味着消费活跃。而越是成熟的市场,消费者的维权意识也越高。深圳成熟的市场反应机制在一定程度上也鼓励了深圳的消费者积极投诉。根据深圳市消费者委员会统计数据分析,2018年全年共帮助消费者挽回经济损4.83亿元,其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。消费者投诉能得到快速反馈并立竿见影地挽回损失,不仅是在帮助消费者维权,也是在净化市场环境,增进消费信心。

从这个角度来说,妥善处理消费者投诉越多,市场净化的速度就会越快,一个健康、诚信的市场环境就会由此加快形成。例如,关于腾讯的投诉与2018年同期相比上涨164.99%,占2019年上半年投诉增长量的65.35%。这实际上是因为今年深圳市腾讯计算机系统有限公司加大了对其QQ、微信产品中涉及诈骗、色情、赌博等黑色产业链、黄赌毒等违规问题的打击力度。投诉量虽然大幅增加了,但显而易见会让相关的网络空间更加干净。

消费投诉既是市场经营活动引发的维权行为,也是监督行为。发布消费者投诉情况并进行分析,一是满足了消费者与社会公众的知情权,另一个方面,通过分析报告很清晰地揭示出了消费投诉热点,进而为市场监管划出了重点。深圳被誉为“最互联网城市”,对于互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、通信行业服务等方面的消费者投诉增长与上升趋势,要有足够警惕,加强监管。可以像及时发布消费投诉情况分析报告一样,充分利用大数据分析等科学方法和手段,针对消费投诉热点问题及时预判,尽早安排预案。条件允许的情况下,监管者还可以提前给企业打预防针,提前解决消费者投诉提出的问题,减少消费者的投诉,既保护了消费者合法权益,也维护了城市形象,保障了企业与经济的发展。

消费者投诉热点是重点监管的“指路牌”。当前的消费不断升级,新供给、新业态层出不穷,给市场监管增加了难度。而消费者投诉,可以即时反映市场形势的变化。及时跟踪消费信息,准确把握投诉热点,监管者就可以与时俱进,根据新形势新变化调整监管的重点。例如,深圳市上半年共享出行投诉同比下降29.29%,但其中“共享单车”投诉量同比下降95.29%,“共享汽车”投诉量同比上涨730.56%,呈现“共享单车投诉骤降,共享汽车投诉暴增”的“一减一增”结构性变化。掌握了这个信息,监管部门就可以从投诉同比下降29.29%的表象下,发现“共享汽车”投诉量暴增的新问题,及时将监管重点从“共享单车”转向“共享汽车”,保护了消费者,也促进了新业态健康发展。

发布消费投诉情况分析,进行消费投诉公示,可以揭示消费潜在风险,也可以促使监管部门未雨绸缪,从消费投诉热点中准确把握监管重点,更是市场诚信的“晴雨表”,督促经营者把好产品与服务的质量关。用好这个“晴雨表”,消费者就会更放心,消费市场就会更健康。(深圳特区报评论员

[见圳客户端、深圳新闻网编辑:施冰冰]
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